Aguardar na fila de espera para se servir ou pagar a conta não precisa ser um transtorno para os clientes do seu estabelecimento alimentício. Um grande exemplo disso é a Disney, referência em qualidade de atendimento, que utiliza alternativas para entreter seus visitantes durante as grandes filas das atrações em seus parques.
Neste post, você vai conhecer os segredos da Disney para contornar esse problema e saber como aplicar recursos que ajudam a engajar seus consumidores e até incentivar novas compras para aumentar seu ticket médio. Confira!
A demora na fila de espera
A Disney é formada por parques enormes que oferecem milhares de opções de lazer. A empresa é conhecida pela sua preocupação com os detalhes ao encantar os visitantes, que enfrentam filas enormes para aproveitar os brinquedos, passeios e espetáculos.
O problema é bem comum. Das cerca de 40 atrações do Magic Kingdom, o cliente só consegue visitar, em média, 9. O tempo de espera nas filas costuma ser de pelo menos uma hora. A fila para a exibição em 3d do Flight of Passage, por exemplo, costuma levar 165 minutos.
Existem algumas práticas adotadas pelos visitantes para evitar ou minimizar o problema, como chegar aos parques logo na abertura dos portões, evitar os meses de alta temporada ou ainda contar com o FreePass+, que permite o agendamento prévio de até 3 atrações sem que a pessoa precise pegar a fila para acessá-la. Mas a Disney conta com outras estratégias para diminuir o impacto das esperas.
A solução da Disney para o problema
Para lidar com o grande volume de visitantes, foi criado um bunker localizado abaixo do castelo da Cinderela, no Magic Kingdom. Trata-se do Centro de Comando Operacional, um espaço que monitora os tempos de espera em cada brinquedo através de câmeras, mapas digitais e programas especiais.
Ao acompanhar remotamente e tempo real a situação da espera nas atrações com grandes filas, os responsáveis podem tomar medidas para agilizar o serviço. Em brinquedos como o Piratas do Caribe, por exemplo, a solução é liberar mais barquinhos para atender toda a demanda.
Outra opção é enviar personagens populares para entreter as pessoas na fila. Apesar de ser uma medida que não diminui diretamente o tempo de espera, ela é capaz de garantir uma experiência mais agradável e divertida. Outro exemplo disso são atividades que distraem o visitante, como a que permite fazer música com cascatas de água.
Também estão sendo instalados videogames nas áreas de espera, uma alternativa que leva em conta os hábitos dos visitantes para entretê-los enquanto aguardam sua vez.
Como usar esses exemplos no seu negócio
Você também pode propor opções para distrair seus clientes durante a espera. A inclusão de soluções em vídeo como o Menu Board ou a TV Corporativa pode entreter as pessoas enquanto elas esperam na fila do buffet ou do caixa, por exemplo.
Além de exibir filmes e videoclipes, esses dispositivos podem apresentar promoções ou sugestões de prato e até mesmo sugerir pequenos souvenirs que podem ser adquiridos no caixa, aumentando o valor de compra desses clientes.
O case da Disney apresenta ótimas soluções para diminuir o impacto negativo das filas de espera. Inspire-se nestas ideias para promover ações que enriqueçam a experiência dos seus consumidores no seu estabelecimento e evitem que eles saiam insatisfeitos.
Se você quiser saber mais sobre as tendências e soluções para este problema, acompanhe nossas dicas de como usar a tecnologia a seu favor na gestão de filas!
